Kano-Modell

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2 Faktoren ~Herzberg

Kundenzufriedenheit

  1. Hygienefaktoren
    Wenn diese Faktoren nicht erfüllt werden, entsteht eine Unzufriedenheit bei Mitarbeitern (wenn vorhanden müssen trotzdem nicht zufrieden sein)
  2. Motivationsfaktoren
    Müssen vorhanden sein, damit Zufriedenheit entsteht (bei Abwesenheit muss nicht zwingend Unzufriedenheit entstehen)

Diagramm

  • Y-Achse: Kundenzufriedenheit
    • positiv: hoch
    • negativ: wenig
  • X-Achse: Erfüllungsgrad
    • positiv: hoch
    • negativ: wenig

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  1. Basismerkmale (expected requirements)
  2. Leistungsmerkmale (normal requirements)
  3. Begeisterungsmerkmale (delightful requirements)
  4. Unerheblichemerkmale
  5. Rückweisungsmerkmale
Interactive Graph
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Kano-Modell
2 Faktoren ~Herzberg
Diagramm